AI連携で問い合わせの即時一次返信と社内業務のシステム化を実現

課題

リード獲得の勝敗は初回レスポンスの速さで大きく変わります。

• 78% の顧客は、最初に返信した企業から購入する（LeadConnect）
• 問い合わせから5分以内の連絡は、30分後より21倍リード獲得につながる（MIT / InsideSales）

にもかかわらず、このお客様では担当者が現場対応に出ている時間帯が多く、初動返信は数時間後〜翌日にずれ込むのが当たり前になっていました。フォーム送信後はサンクスメールだけが自動配信され、ヒアリング内容はメールと表計算に分散して保管。温度感の高い問い合わせほど、社内で共有されるまでに熱が冷めてしまう状態でした。

• 仮見積り作成や追加ヒアリングが必要でも、担当者が不在で一次返信が止まる
• Google カレンダーやスプレッドシートへの転記を人力で行うため、抜け漏れが発生
• 返信の遅さで顧客の熱量が落ち、次の商談に進む前に機会損失が起きていた

解決方法

ポイント

1. 問い合わせからの一次処理をワークフロー化し自動で5分以内に返信、カレンダーの作成、Googleスプレッドシートの記入までを実現した
2. AIを使い、問い合わせ内容の確認から見積もり計算等まで行い、顧客ごとに適した一次返信を実現した。
3. 極力大きく業務を変更しないように既存の処理に組み込む形にしたことで、担当者の負荷を減らした

処理内容詳細

上記の図が対応内容のイメージになります。

1. お客様のWEBサイト上に元々配置されていたフォーム入力直後にワークフローを追加
2. 問い合わせを受けたら AI が内容の確認を行う
3. 見積もりが必要な場合は見積もり計算を実施し仮の見積書を作成
4. 問い合わせをした顧客に対して一次返信を行う
5. 問い合わせの通知をお客様へ実施。これまではメールでの通知だけだったが、チャットなどにも合わせて行うことができるようになったため検知を早くすることが出来た
6. GoogleカレンダーにMTGの日程を登録
7. 社内の問い合わせ管理用Googleスプレッドシートに登録

結果

PoC 段階ながら、一次返信は 5 分以内に収まり、担当者が電話に出られない時間帯でも即時フォローが可能に。カレンダーやGoogleスプレッドシートへの登録も自動化されたことで作業漏れなどの機会損失もなくなりました。

費用とリターン

• 改善スポット「横断業務の改善」: 10万円（初期構築）
• 改善顧問「改善推進プラン」: 5万円 / 月（システム保守込み）

今回のお客様は 1 件の案件化で平均して約 50 万円の売上につながるため、月次の顧問費用は 1 件の商談成立で 10 倍回収できる計算です。複数の問い合わせが常に発生する業態だったこともあり、継続的に AI × オペレーションの改善を回すことで費用対効果を十分に確保できています。

この記事で伝えたいこと

• AI を問い合わせフローに組み込むことで、返信スピードの改善だけでなく案件化率の向上へ直結します
• Web 導線と社内オペレーションを同時に整えることで、属人化を防ぎ、作業漏れをなくすことが出来ます
• すべてをAIでおこなうのではなく、「 AI で一次返信、詳細な対応は人」というように両立することで、問い合わせの温度感を保ったまま次の一手を打つことができるようになります。

同様の課題をお持ちであれば、会話をしながら一緒に課題解決の検討ができます。お気軽にご相談ください。